Un llamado a la inclusión: Telefónica Movistar

Por Guillermo López Portill*

El mundo cambió con la pandemia del COVID-19 en el 2020, por lo que cada vez son más importantes las herramientas digitales, no como un privilegio, sino como un derecho universal. 

Actualmente existen nuevas herramientas digitales y de telefonía celular al alcance de la población con discapacidad; no obstante, en México, existen solamente recomendaciones a seguir pero la legislación no obliga a las empresas a pensar en ello, dice Marta Vega Sala, gerente de Relaciones Institucionales y Sustentabilidad de Telefónica Movistar México.

“Hay unos lineamientos que emitió el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFETEL) relacionados con la accesibilidad en las telecomunicaciones para las personas con discapacidad, que establecen determinadas obligaciones para los operadores, entre ellas te dice que, por ejemplo, no debe haber discriminación: todos los servicios para los usuarios se deben de prestar en igualdad de condiciones”.

En entrevista con Yo también, Vega resalta que Telefónica Movistar México ha tomado muy en serio los principios de inclusión para que empleados estén capacitados al brindar servicio a las personas con discapacidad (pcd), de manera que sus páginas web sean accesibles y se sigan los principios de transversalidad. 

Agrega que Telefónica Movistar ha trabajado para lograr la certificación en los sitios movistar.com.mx y telefonica.com.mx para facilitar la navegación a pcd y obtener el certificado de Hear Colors, el cual representa la seguridad de que las empresas cumplen con los estándares más altos de accesibilidad.  En su página web, Telefónica Movistar ofrece información para personas con diferentes tipos de discapacidad, como la auditiva, motriz y visual; con asesoría por redes sociales, atención al cliente, ligas, así como sugerencias para el uso de aplicaciones o comandos para teléfonos inteligentes. Asimismo, cuenta con una herramienta más: un botón, con el símbolo universal de la discapacidad, que abre la opción de GARI,  “Global Accessibility Reporting Initiative”. Marta Vega Sala explica que es una iniciativa que permite al cliente comprar un celular con las características de accesibilidad que mejor se ajustan a sus necesidades.

Apuesta a un servicio más incluyente

Desde 2017 la compañía ha fortalecido sus políticas corporativas, “como algo que tienen que estar de manera transversal e ir poco a poco permeando en toda la organización. Vamos a diseñar nuevas tiendas de manera que sean accesibles, que las sillas y las mesas estén en forma adecuada, eso se tiene en cuenta desde el diseño, si hace falta una rampa. Se modificaron y se siguen modificando algunas tiendas, aquí contamos con el apoyo y la asesoría de la organización Libre Acceso A.C., que nos indicó cuáles son las adecuaciones que se deben realizar, para que sean accesibles”.

Además de implementar la capacitación obligatoria y los refuerzos de comunicación constantes a todo el personal de tiendas sobre la atención inclusiva, han trabajado en la accesibilidad de los trámites como: contratación, cambio de domicilio, cesión de derechos, aclaración y quejas, entre otros. Y el hecho de poderlo hacer, sin necesidad de acudir a sucursales, sino vía internet. “No basta con buenas intenciones, también tienes que saber cómo tratar a las personas con discapacidad, de manera respetuosa y con todos los derechos”, asevera Marta Vega Sala.

Durante la pandemia de COVID 19, se ha demostrado que los empleados con y sin discapacidad pueden hacer un trabajo de excelencia, de manera remota. “Las empresas todas teníamos mucho miedo al teletrabajo, creo que se ha visto perfectamente que una persona puede trabajar desde la comodidad de su hogar, no tiene por qué salir, y desarrollar un trabajo excepcional. Hay personas con discapacidad motriz (que se les dificulta el traslado), que a lo mejor ese es uno de los impedimentos, con esta pandemia creo que se han derribado muchas barreras y prejuicios, yo espero que se mantengan estos aprendizajes, para que la inclusión, ante todo, se haga” expone.

Un vistazo a la accesibilidad telefónica

La página de IFETEL explica que la mayoría de los celulares actuales cuentan con elementos de accesibilidad que facilitan el uso de las personas con discapacidad de acuerdo con su condición. 

Auditiva: Cambiar el timbre de llamada por una alerta vibratoria y visual para la notificación de llamadas/mensajes entrantes.

Intelectual: Alerta con vibrador para la entrada de llamadas, relación de la foto con el número registrado en la memoria.

Motriz: Los controles permiten que no se doble o gire la muñeca.

Visual: Reconocimiento de voz.

En la Primera Encuesta de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones del IFETEL, en el 2018, se dieron a conocer las principales actividades que desde su teléfono celular las personas con discapacidad realizan: uso de redes sociales, mensajes de texto, ver videos y hacer videollamadas. IFETEL informa que el 3.9% del total de usuarios de telefonía fija tiene algún tipo de discapacidad y en el caso de usuarios de telefonía móvil es el 3.3%.

* Periodista y Asociado Honorario de Libre Acceso A.C.

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