En México existen alrededor de 7 millones de personas con discapacidad (pcd), según el Censo de Población y Vivienda 2020 realizado por INEGI. Y más de 14 millones con limitaciones, de acuerdo con el mismo ejercicio, lo que hace un total de más de 21 millones. De ellas, el 43 por ciento tiene problemas para caminar, subir o bajar; el 39 por ciento tiene problemas para ver, aun usando lentes; el 23 por ciento tiene alguna condición mental; el 20 por ciento no puede oír, aun con aparatos auditivos; el 17 por ciento tiene problemas para recordar o concentrarse y el 14 por ciento, no puede hablar o comunicarse.
La suma de los porcentajes es mayor a 100 por ciento debido a que la población tiene más de una discapacidad. De lo que no queda duda, es que este sector se enfrenta a la exclusión financiera a pesar de que son personas económicamente activas.
Por tal razón, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) presentó un estudio con recomendaciones para que las organizaciones e instituciones financieras sean inclusivas y accesibles.
“Es un gran esfuerzo colaborativo y participativo que nos va a permitir aportar desde sus propias experiencias. Es importante reflexionar sobre el papel de este sector de la población históricamente excluida pero que también contribuye al desarrollo del país.
“Impone retos, pero son oportunidades que debemos aprovechar y afrontar para hacer justicia, para garantizar los derechos a la accesibilidad y un trato empático y humano por parte del personal”, dijo Jesús de la Fuente Rodríguez, presidente de la CNBV.
Y prometió reforzar los lazos de colaboración por un sistema financiero inclusivo.
En el documento “Inclusión financiera de las personas con discapacidad: retos y recomendaciones” de la CNBV, en colaboración con la Cooperación Alemana al Desarrollo Sustentable en México (GIZ) y la Consultoría TIC y Discapacidad, quedan asentadas las recomendaciones en el capítulo V.
Para mejorar la accesibilidad en el uso de canales financieros:
- Brindar apoyo a las personas con discapacidad tanto al interior de las sucursales, como en estacionamientos y accesos.
- Diseñar las páginas web y aplicaciones móviles respetando las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG).
- Cuidar que las actualizaciones de las aplicaciones no pierdan funcionalidades que ya tenían, en términos de accesibilidad.
- Contar con ayuda audible y visual en todo el proceso de las operaciones financieras que se realizan en cajeros automáticos, en consideración de las personas con discapacidades sensoriales.
- Disminuir la posibilidad de contratación por error de servicios adicionales en las operaciones en cajeros automáticos.
- Ofrecer elementos que permitan a las personas con discapacidad visual identificar las tarjetas, esto ante la nueva emisión de tarjetas sin grabado ni relieves.
- Asegurar que el inmueble cuente con escaleras accesibles, rampas o elevador, en caso de que se encuentre en un primer piso o que el acceso a la sucursal no esté a ras de piso.
- Contar con mostradores a medida de las personas de talla baja, así como asientos o sillas acordes a su estatura.
- Garantizar que la información proporcionada en el inmueble -personal del banco, turnos de atención, entre otros- no solo se presente en formatos escritos, sino en formato audible o sistema de escritura Braille.
- Garantizar que la información proporcionada en el inmueble se presente en video subtitulado, en Lengua de Señas Mexicana, formatos en lectura fácil con lenguaje sencillo y comprensible y/o con uso de pictogramas o imágenes.
- Asegurar que el personal del banco repita la información tantas veces como la persona con discapacidad intelectual lo solicite.
Para mejorar la percepción del trato recibido:
- Capacitar constantemente al personal para mejorar la atención a personas con discapacidad.
- Facilitar la comunicación de personas con discapacidad auditiva, a través de intérpretes de Lengua de Señas Mexicana, lectura de labios u otras herramientas de apoyo.
- Formar y contratar a personas con discapacidad para la atención tanto del público en general como de otras personas con discapacidad.
- Garantizar el respeto a la autonomía y a la libertad de tomar decisiones de las personas con discapacidad en los procesos de contratación de productos financieros, así como en cualquier trámite que se realice en las instituciones financieras; y dirigirse en todo momento a ellas, en caso de estar acompañadas de una tercera persona de apoyo.
- Facilitar el acompañamiento de una persona de confianza de las personas con discapacidad que lo requieran para el apoyo en trámites y servicios que realicen en las instituciones financieras.
Para mejorar la contratación y uso de productos financieros:
- Elaborar contratos y materiales audiovisuales de apoyo en formatos accesibles, como en Lengua de Señas Mexicana, sistema de escritura braille y lectura fácil, entre otros.
- Ofrecer alternativas para la autenticación biométrica de la identidad de las personas con discapacidad.
- Ofrecer alternativas para el reconocimiento de la firma autógrafa en personas con discapacidad visual, motriz severa u otra condición en la que se vea afectada la firma autógrafa. Sensibilizar y diversificar los procesos de resolución de quejas para la atención de personas con discapacidad.
- Explicar de manera clara el producto contratado y las obligaciones adquiridas.
¿Qué opinan otras instituciones?
“Lo que tenemos que hacer es avanzar con las nueve o 10 instituciones bancarias que atienden a la mayoría de los adultos mayores. Es una larga cruzada… y no basta con firmar algo, sino convencerlos de que es algo bueno para todos”.
Óscar Rosado, presidente de la Condusef (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros)
“Es un gran paso que nos dará la oportunidad de sentarnos con los actores que toman las decisiones. El camino hacia una política pública es muy largo, pero antes se pueden implementar acciones que abran paso para que no se sigan repitiendo formas de discriminación”.
Claudia Oliva Morales, presidenta del Conapred (Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación)
Por Ivett Rangel
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